Kịch Bản Tư Vấn Khách Hàng Chốt Đơn Trong Một Nốt Nhạc

Kịch bản tư vấn khách hàng giống như một trợ thủ đắc lực cho đội ngũ sales của một công ty. Việc xây dựng các kịch bản tư vấn bài bản, chuyên nghiệp và nắm bắt tốt tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh số nhanh chóng. Sau đây, Jobdo Blog sẽ cung cấp cho bạn các thông tin chi tiết để xây dựng các kịch bản khiến khách hàng chốt đơn nhanh chóng.

1. Kịch bản tư vấn khách hàng là gì?

Kịch bản tư vấn khách hàng là những kịch bản nói chuyện hoặc nhắn tin được chuẩn bị sẵn để nhân viên chăm sóc khách hàng dựa vào đó bán hàng, trao đổi, hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả, nhanh chóng. Kịch bản tư vấn cần được soạn bởi người đã có kinh nghiệm sale, nắm bắt tốt tâm lý khách hàng và thường xuyên được kiểm tra, thay đổi sao cho phù hợp với các xu hướng mới.

Khái niệm của kịch bản tư vấn khách hàng

Mặc dù bán hàng, chăm sóc khách hàng là công việc tự do, có thể chủ động về thời gian, tuy nhiên có một kịch bản cụ thể, thống nhất sẽ giúp đội ngũ sale chuyên nghiệp, hiệu suất hơn. Bạn có thể tạo nhiều mẫu kịch bản cho nhiều tình huống khác nhau, tập trung vào các tình huống thường xuyên gặp được.

2. Vì sao cần xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng?

Xây dựng mẫu kịch bản tư vấn khách hàng là một việc mà các doanh nghiệp rất chú trọng đến. Hầu như các nhân sự sale lâu năm đều khẳng định sự cần thiết của kịch bản mẫu đối với đội ngũ sale. Sau đây Jobdo Blog sẽ chia sẻ với bạn một số nguyên nhân chủ yếu:

• Quá trình tư vấn đạt hiệu quả cao

Một kịch bản tư vấn khách hàng tốt giúp quá trình tư vấn diễn ra thuận lợi và đạt hiệu quả cao hơn, đặc biệt với các nhân viên sale mới bắt đầu vào làm. Bên cạnh đó, mẫu kịch bản cũng giúp nhân viên chủ động hơn trong quá trình trao đổi với khách hàng, nhanh chóng giải đáp được các thắc mắc của khách hàng.

Kịch bản tư vấn khách hàng giúp cho quá trình tư vấn đạt hiệu quả cao

• Dễ dàng nắm bắt tâm lý khách hàng

Việc nắm bắt tâm lý của khách hàng là một điều không dễ dàng. Đặc biệt là khi có nhiều khách hàng khó tính, thường xuyên thay đổi thói quen, sở thích mua sắm. Vì vậy, khi đã có sẵn kịch bản tư vấn khách hàng sẽ giúp nhân viên có thể dễ dàng trò chuyện một cách tự nhiên, gắn liền với mong muốn của khách hàng. Như vậy, khách hàng sẽ có nhiều thiện cảm và quý mến hơn với doanh nghiệp và có thể sẵn sàng chốt đơn.

Kịch bản tư vấn khách hàng giúp nắm bắt tốt tâm lý khách hàng

• Tỉ lệ chốt đơn cao

Mục tiêu cuối cùng của các hoạt động tư vấn, bán hàng là khách hàng chốt đơn đối với sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Xây dựng kịch bản bán hàng là một yếu tố quan trọng giúp tăng tỉ lệ chốt đơn của khách hàng, nâng cao doanh số cho công ty.

Tăng doanh số bán hàng cho công ty

3. Một số nguyên tắc viết kịch bản tư vấn khách hàng ấn tượng

Tùy theo từng tình huống mà các kịch bản tư vấn khách hàng sẽ có một số điểm khác biệt. Tuy nhiên, dù trong tình huống nào và bán sản phẩm hay dịch vụ nào, nhìn chung các mẫu kịch bản tư vấn khách hàng đều có chung các yêu cầu dưới đây.

3.1. Lời mở đầu ấn tượng

Một lời mở đầu ấn tượng và thú vị sẽ giúp bạn dễ dàng có được thiện cảm của khách hàng, đồng thời thuận lợi tạo bầu không khí thoải mái, vui vẻ giữa bạn và khách hàng. Ngay trong phần mở đầu, bạn nên giới thiệu tên của mình, đến từ công ty nào và hỏi thăm khách hàng cần hỗ trợ những gì hay có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ nào,…

Một lời mở đầu ấn tượng giúp thu hút khách hàng

3.2. Giới thiệu sản phẩm khéo léo

Giới thiệu về sản phẩm là bước vô cùng quan trọng, mang tính quyết định đến lựa chọn chốt đơn hay không của khách hàng. Khi xây dựng kịch bản, bạn không nên giới thiệu quá nhiều thông tin về sản phẩm, dịch vụ, điều này dễ làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. 

Kịch bản tư vấn khách hàng cần khéo léo dẫn dắt về sản phẩm

Thay vào đó, bạn nên giới thiệu những thông tin chính, ưu điểm cùng tính năng nổi bật của sản phẩm. Điều này vừa giúp khách hàng nắm bắt thông tin nhanh chóng, vừa tạo cảm giác tò mò của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể lồng ghép ví dụ hay số liệu về lợi ích hoặc công dụng của sản phẩm có thể mang lại.

3.3. Giải đáp thắc mắc của khách hàng

Một phần không thể thiếu trong kịch bản tư vấn khách hàng là các nội dung, câu trả lời cho những thắc mắc phổ biến, thường gặp từ khách hàng. Việc giả định các câu hỏi và trả lời sẽ giúp bạn có sự chuẩn bị tốt nhất khi tư vấn trực tiếp với khách hàng. Điều này giúp bạn chủ động và nhanh chóng đưa ra câu trả lời chi tiết, chính xác cho khách hàng. Đồng thời làm tăng tính chuyên nghiệp cho bộ phận chăm sóc khách hàng. 

Chú trọng giải đáp thắc mắc của khách hàng

4. Hướng dẫn chi tiết các bước viết kịch bản tư vấn khách hàng

Việc xây dựng kịch bản tư vấn khách hàng chuyên nghiệp sẽ dễ dàng hơn khi bạn thực hiện theo 5 bước chính sau đây. Nếu bạn chưa biết cách xây dựng như thế nào, hãy theo dõi các bước dưới đây nhé!

Bước 1: Chào hỏi thân thiện gây ấn tượng

Hãy mở đầu bằng một lời chào hỏi thân thiện và tự nhiên nhất. Bạn nên chuẩn bị một tâm thế thoải mái, bình tĩnh khi giao tiếp với khách hàng. Dẫn dắt cuộc trò chuyện giữa hai người một cách gần gũi và thân thiện. Điều này sẽ giúp khách hàng thả lỏng và cảm thấy dễ chịu khi nói chuyện với bạn. Chú ý câu từ lịch sự, dễ hiểu sẽ giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn.

Chào hỏi thân thiện và tự nhiên

Bước 2: Quan tâm và tương tác với khách hàng

Sự tương tác với khách hàng cần đảm bảo tự nhiên và có sự gắn kết. Thay vì chỉ chú trọng đến sản phẩm và việc bán hàng, bạn có thể lắng nghe nhiều hơn lời nói của khách hàng, để khách hàng thoải mái chia sẻ nhu cầu và mong muốn của bản thân.

Đối với kịch bản tư vấn khách hàng qua điện thoại, nhiều khách hàng có xu hướng đề phòng và không muốn nghe cuộc gọi từ người lạ. Người tư vấn cần phải đưa ra các thông tin rõ ràng, cụ thể để xây dựng niềm tin và khẳng định sự chuyên nghiệp với khách hàng. 

Quan tâm tới khách hàng

Những thông tin kích thích sự tò mò sẽ giúp khách hàng chú ý hơn. Bạn có thể sử dụng một số tính từ mạnh như duy nhất, chuẩn nhất, chỉ có một, đắt giá… để tạo độ hiếm cho sản phẩm và dịch vụ. Xen kẽ các câu hỏi để xác nhận khách hàng vẫn đang lắng nghe thay vì chỉ nói liền một mạch.

Bước 3: Giải quyết nỗi đau khách hàng

Khi đã thuận lợi dẫn dắt cuộc trò chuyện qua hai bước đầu tiên, khách hàng đã có ấn tượng nhất định về sản phẩm. Lúc này, bạn có thể hỏi và tiến hành giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Hãy chú tâm trả lời một cách chi tiết và đầy đủ những thắc mắc ấy. Bạn có thể mở đầu cho bước này bằng câu hỏi “Không biết rằng anh/chị có thắc mắc hay câu hỏi gì với sản phẩm của bên em không? Em rất sẵn lòng chia sẻ và giải đáp cùng ảnh anh/chị.”

Giải đáp những thắc mắc, nhu cầu của khách hàng

Bước 4: Chốt đơn

Qua các bước trên, khách hàng thường đã có nhiều hứng thú với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi này, bạn có thể trực tiếp đặt vấn đề với khách hàng: “Anh/chị cảm thấy sản phẩm em vừa trao đổi có phù hợp với nhu cầu của anh/chị không ạ?”.

Chốt đơn với khách hàng

Lưu ý, đối với các sản phẩm, dịch vụ có giá trị cao như bất động sản và khách hàng chưa thể ra quyết định ngay, bạn hãy mạnh dạn hỏi ý kiến gặp mặt để tư vấn chi tiết hơn. Trường hợp này, bạn có thể nói là “Anh chị có tiện gặp mặt và trao đổi trực tiếp không ạ? Em sẽ tư vấn chi tiết hơn các thông tin liên quan tới sản phẩm/dịch vụ ạ”.

Bước 5: Chào cuối và kết thúc cuộc gọi

Dù cho kết quả của việc tư vấn là thành công hay thất bại thì bạn vẫn cần phải có lời chào tạm biệt hoặc cảm ơn đến khách hàng. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách hàng và sự chuyên nghiệp của bạn. Ngoài ra, bạn hãy nhớ đợi khách hàng cúp máy trước. 

Chào cuối và kết thúc cuộc gọi

5. Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng hiệu quả

Để bạn dễ hình dung hơn về kịch bản tư vấn khách hàng, Jobdo Blog sẽ giới thiệu cho bạn hai mẫu tư vấn hiệu quả trong tình huống khách hàng mới bắt đầu tìm hiểu thông tin và tình huống khách hàng muốn nhận báo giá sản phẩm của công ty.

5.1. Tư vấn khách hàng đang tìm hiểu thông tin

Dưới đây là mẫu kịch bản chi tiết:

Nhân viên: Chào anh chị, em là nhân viên tư vấn đến từ công ty A, em có thể giúp gì cho anh chị được ạ?

Khách hàng: Anh/chị cần thêm thông tin về sản phẩm X của công ty.

Nhân viên: Dạ vâng, sản phẩm X của công ty em có giá là … VNĐ. Hiện nay, bên em đang có giảm giá 10% nhân dịp ngày lễ đó ạ. Anh/Chị đặt sản phẩm trong hôm nay để được nhận ưu đãi nhé.

Khách hàng: Vậy cho anh/chị đặt 1 sản phẩm X nhé.

Nhân viên: Dạ vâng, anh chị cho em xin thêm các thông tin về tên, tuổi, địa chỉ và số điện thoại để em nhập đơn ạ

Khách hàng: Cung cấp thông tin

Nhân viên: Dạ cảm ơn anh chị đã mua sản phẩm của bên em ạ. Nếu có bất cứ điều gì cần hỗ trợ, anh chị hãy liên hệ trực tiếp với bên em qua hotline nha! 

Mẫu tư vấn khách hàng đang tìm hiểu thông tin

5.2. Kịch bản tư vấn khách hàng nhận báo giá

Khách hàng: Để lại số điện thoại/ email nhận báo giá sản phẩm

Nhân viên: Em chào anh chị ạ, em là nhân viên tư vấn của công ty A. Em được biết anh chị đang quan tâm đến sản phẩm X. Dạ hiện tại sản phẩm này đang được bán với giá … VNĐ. Không biết anh chị muốn mua bao nhiêu sản phẩm ạ.

Khách hàng: Mình cũng chưa sản phẩm này bao giờ, bạn tư vấn thêm cho mình được không?

Nhân viên: Dạ vâng ạ, anh chị có thể mô tả chi tiết về nhu cầu, mong muốn đối với sản phẩm X ạ?

Khách hàng: Đưa thông tin

Nhân viên: (Dựa theo thông tin khách hàng cung cấp) Theo em thì anh/chị nên mua… sản phẩm ạ, như vậy vừa đủ đáp ứng nhu cầu của anh chị rồi ạ!

Khách hàng: Vậy em lấy cho chị … sản phẩm nhé!

Nhân viên: Dạ cảm ơn anh chị đã mua sản phẩm của bên em ạ. Nếu có bất cứ điều gì cần hỗ trợ, anh chị hãy liên hệ trực tiếp với bên em qua hotline nha!

Mẫu kịch bản tư vấn khách hàng nhận báo giá

• Phỏng vấn chăm sóc khách hàng & 13 câu hỏi “sát thực tế” 99%
• Câu hỏi phỏng vấn nhân viên bán hàng & 15 bí kíp “thần thánh”
• Kỹ Năng Cần Có Của TeleSales Mà Bạn Cần Trang Bị Kỹ Lưỡng
• Nhân viên tư vấn chứng khoán | Công việc & Kỹ năng cần thiết