Buổi phỏng vấn chăm sóc khách hàng là cơ hội để bạn thể hiện và tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng. Tuy nhiên, muốn làm được điều này, bạn phải có sự chuẩn bị kỹ càng về nhiều mặt. Trong đó, câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng là thứ bạn có thể luyện tập trước rất dễ dàng. Vì lý do đó, bài viết sẽ chia sẻ đến bạn bộ câu hỏi sát thực tế cùng cách trả lời “hay ho”. Bạn nhớ theo dõi và lưu lại để nắm chắc phần thắng trong buổi phỏng vấn nhé!
Mục Lục Bài Viết
1. Tổng quát về công việc chăm sóc khách hàng
Trước khi ứng tuyển vào vị trí này, bạn cần hiểu rõ về tổng quan và chi tiết công việc sẽ làm. Điều này sẽ giúp bạn xác định được mức độ phù hợp với công việc. Đồng thời, các hiểu biết về ngành và công việc sẽ là nội dung quan trọng giúp bạn trả lời những câu hỏi phỏng vấn vị trí chăm sóc khách hàng sắp tới.
Công việc thường xuyên nhất của nhân viên chăm sóc khách hàng là lắng nghe ý kiến, cảm nhận của khách
Tại nhiều doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng còn được gọi là chuyên viên quan hệ khách hàng. Đây là bộ phận trực tiếp giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của công ty. Công việc thường xuyên nhất mà những người này phải làm là lắng nghe chia sẻ, cảm nhận của khách hàng. Từ đó, nhân viên chăm sóc sẽ nắm được ý kiến, khó khăn của khách và đưa ra các phương án giải quyết.
2. TOP 9 câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng thường gặp
Có thể thấy, nhân viên chăm sóc khách hàng là vị trí rất quan trọng. Bởi những người này sẽ đại diện cho công ty, có vai trò giống như một đại sứ hình ảnh. Vì vậy, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra nhiều yêu cầu khắt khe với ứng viên tham gia phỏng vấn chăm sóc khách hàng. Điều đó cho thấy bạn cần chuẩn bị thật kỹ lưỡng để ghi điểm ở vòng này. Dưới đây là những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng bạn có thể tham khảo.
2.1 Hãy giới thiệu bản thân khi phỏng vấn chăm sóc khách hàng
Đây là câu hỏi sẽ xuất hiện trong mọi buổi phỏng vấn. Vì thế, mỗi ứng viên chắc chắn đều rất quen thuộc và có sự chuẩn bị nhất định cho câu hỏi này. Tuy nhiên, một câu trả lời hoàn chỉnh chưa chắc đã có khả năng thu hút người nghe. Bởi thế, bạn cần đưa ra được câu trả lời ấn tượng với đầy đủ thông tin. Bên cạnh đó, các thông tin cần đảm bảo được tính chính xác và sự ngắn gọn.
Gợi ý các nội dung cần có trong một bài giới thiệu bản thân
Để giới thiệu bản thân khi phỏng vấn chăm sóc khách hàng, bạn cần tóm tắt được khái quát thông tin cá nhân của bạn. Họ tên, ngày sinh, quê quán, ngành học,… là những nội dung không thể thiếu. Ngoài ra, bạn có thể kể thêm về kinh nghiệm làm việc và một số giải thưởng nổi bật. Đồng thời, thông tin cần được sắp xếp bài bản, khoa học. Điều này sẽ khiến người nghe tiếp nhận và ghi nhớ về bạn dễ dàng hơn.
2.2 Theo bạn, nghề chăm sóc khách hàng là nghề như thế nào?
Đây là câu hỏi phỏng vấn tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng mà bạn chắc chắn sẽ gặp phải. Bởi câu hỏi này sẽ giúp nhà tuyển dụng xác định được nhận thức cùng góc nhìn của bạn về nghề. Từ đó, nhà tuyển dụng sẽ đánh giá được mức độ phù hợp giữa quan điểm của bạn và công ty. Như vậy, đây sẽ là căn cứ để đơn vị tuyển dụng cân nhắc và lựa chọn ứng viên thích hợp.
Gợi ý câu trả lời cho câu hỏi hiểu biết của ứng viên về nghề chăm sóc khách hàng
Vì lẽ đó, bạn nhất định không nên bỏ qua câu hỏi này. Ứng viên có thể dựa vào định nghĩa “nhân viên chăm sóc khách hàng” để xây dựng câu trả lời. Ngoài ra, việc nêu lên quan điểm của riêng bạn về vị trí này cũng được đánh giá cao. Ít nhất, điều này cho thấy bạn là một người có chính kiến, khả năng suy nghĩ độc lập. Ngoài ra, để tăng khả năng được chọn, bạn có thể dựa vào định hướng, tôn chỉ của công ty, phòng ban để trả lời.
>>>> CLICK NGAY: Câu hỏi phỏng vấn business analyst & kinh nghiệm “đắt giá”
2.3 Cần có yếu tố gì để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi?
Thực chất, đây không phải một câu hỏi quá khó. Nếu đã có kiến thức và kinh nghiệm chăm sóc khách hàng thì bạn có thể dễ dàng trả lời câu hỏi này. Tuy nhiên, các ứng viên thường mắc phải lỗi trả lời quá tham, dẫn đến lạc đề. Đôi khi, một câu trả lời đúng hướng nhưng dài dòng cũng khiến bạn bị mất điểm. Vì thế, với câu hỏi này, bạn chỉ nên nêu ra những kỹ năng liên quan trực tiếp tới vị trí ứng tuyển. Đồng thời, câu trả lời càng ngắn gọn càng tốt.
Thấu hiểu khách hàng là một trong các yếu tố then chốt một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có
Có rất nhiều yếu tố để tạo nên một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi. Tuy nhiên, có bốn yếu tố được đánh giá là những kỹ năng quan trọng, cực kỳ cần thiết. Thứ nhất là khả năng thấu hiểu được tâm lý khách hàng. Thứ hai là sự thân thiện, hòa đồng trong giao tiếp, trao đổi. Thứ ba là khả năng giao tiếp tốt. Thứ tư là sự hoạt bát, nhanh nhẹn khi xử lý các tình huống.
2.4 Tại sao bạn lựa chọn làm việc trong ngành dịch vụ khách hàng?
Nếu đã có kinh nghiệm khi đi phỏng vấn chăm sóc khách hàng, bạn sẽ nhận ra đây là một câu hỏi quen thuộc. Khi đưa ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng chỉ muốn hiểu hơn về bạn. Liệu bạn có phải người thích tương tác với nhiều người khác? Bạn có thực sự đam mê với các sản phẩm của công ty hay không? Đồng thời, câu trả lời của bạn cũng sẽ thể hiện mức độ tự hào của bạn khi giải quyết được các vấn đề.
Gợi ý câu trả lời khi được hỏi về lý do lựa chọn nghề chăm sóc khách hàng
Vì thế, bạn không cần thiết phải nói dối. Bởi dù câu chuyện có tinh vi thế nào thì nhà tuyển dụng cũng có cách để phân biệt thật – giả. Do đó, bạn hãy cứ nói thật về lý do bạn lựa chọn ngành này. Ngay cả khi bạn không chắc chắn về đam mê thực sự thì nhà tuyển dụng cũng có thể trao cho bạn cơ hội thử sức. Tuy nhiên, bạn phải thể hiện được quyết tâm và một số lợi thế cần thiết.
2.5 Bạn đã tìm hiểu được những gì về công ty của chúng tôi?
Đây chắc chắn là câu hỏi “cho điểm” khi phỏng vấn ngành chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, điều này chỉ xảy ra nếu bạn chịu khó tìm hiểu về công ty. Hầu hết nhà tuyển dụng đều tìm kiếm các ứng viên vừa có tài năng, đam mê công việc, vừa am hiểu về công ty. Bởi dù không thể hiện được đúng trình độ nhận thức nhưng việc bạn hiểu tường tận về công ty sẽ cho thấy khát khao làm việc trong môi trường này của bạn.
Hiểu biết sâu rộng về công ty là một điểm cộng cho ứng viên
Chính vì thế, bạn không thể quên tìm kiếm các thông tin về công ty trước buổi phỏng vấn. Với các nội dung này, bạn hãy sắp xếp và đưa ra câu trả lời khôn khéo để tạo ấn tượng tốt nhất nhé. Lời khuyên là bạn nên tránh đưa ra hạn chế và những điểm tiêu cực của đơn vị. Câu trả lời của bạn nên tập trung vào điểm mạnh và thành tích của công ty. Đồng thời, lời khen một cách chân thành sẽ khiến nhà tuyển dụng cảm thấy hài lòng hơn.
2.6 Đồng nghiệp hoặc sếp cũ nhận xét bạn là người như thế nào?
Đặc tính công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng là thường xuyên tương tác với khách hàng. Bởi thế, đối tượng này phải đáp ứng được hai tiêu chí cơ bản là kỹ năng giao tiếp tốt và thái độ tích cực. Như vậy, câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng này sẽ giống như một bài kiểm tra. Qua đây, nhà tuyển dụng có thể biết được cách đồng nghiệp và sếp cũ đánh giá khả năng tương tác của bạn.
Tham khảo câu trả lời về nhận xét của sếp và đồng nghiệp cũ về bạn
Đồng thời, câu hỏi này giống như một cơ hội để bạn thể hiện ưu điểm thông qua đánh giá của người khác. Vì thế, bạn hãy tận dụng cơ hội này một cách khôn ngoan nhé! Đương nhiên, nội dung trả lời của bạn sẽ là các điểm mạnh của bản thân. Tuy nhiên, bạn không nên chỉ liệt kê hàng loạt mà không có mục đích. Bạn chỉ nên sử dụng những tính từ tốt có liên hệ trực tiếp đến những kỹ năng của một nhân viên chăm sóc khách hàng.
2.7 Theo bạn, 3 phẩm chất nào là quan trọng nhất đối với vị trí này?
Đối với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn nghe nội dung phản ánh về giá trị công ty đang nắm giữ. Do đó, bạn có thể làm nổi bật những phẩm chất được yêu cầu trong bản mô tả công việc. Tuy nhiên, bạn cần đảm bảo đưa ra một câu trả lời thành thật nhất. Ngoài ra, bạn có thể bày tỏ quan điểm cá nhân về các phẩm chất quan trọng.
Gợi ý câu trả lời về 3 phẩm chất quan trọng của nhân viên chăm sóc khách hàng
2.8 Bạn biết phần mềm nào để hỗ trợ chăm sóc khách hàng không?
Thời đại công nghệ 4.0 phát triển có ảnh hưởng lên mọi lĩnh vực, ngành nghề. Đối với công việc này, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đã vượt quá giới hạn tư vấn bằng lời nói trực tiếp. Thay vào đó, nhân viên có thể kết nối với khách hàng qua các phần mềm và ứng dụng đa dạng. Thông qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn xác định khả năng ứng dụng công nghệ vào công việc của ứng viên.
Tham khảo câu trả lời về các phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng
Với câu hỏi này, bạn nên trả lời một cách trung thực. Nếu đã từng sử dụng, bạn chỉ cần giới thiệu tên, chức năng của phần mềm. Đồng thời, việc bạn phân tích ngắn gọn tác dụng của công cụ ấy sẽ khiến câu trả lời trở nên thật hơn. Nếu chưa từng sử dụng phần mềm, bạn nên nói thật và kể tên một số ứng dụng bạn biết. Ngoài ra, bạn nên khẳng định rằng nếu sử dụng phần mềm là cần thiết thì bạn có thể học hỏi rất nhanh chóng.
2.9 Kể về một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời mà bạn ấn tượng
Câu hỏi này sẽ giúp nhà tuyển dụng khai thác sâu hơn về kinh nghiệm làm việc của bạn. Bởi chỉ những ứng viên đã có kinh nghiệm mới có thể kể ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu bạn đã từng làm việc thực tế thì bạn chỉ cần liệt kê những dịch vụ bạn đã biết. Đồng thời, bạn có thể mô tả qua về ưu và nhược điểm của một dịch vụ nổi bật.
Gợi ý cách trình bày về một dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn ấn tượng nhất
Tuy nhiên, nếu chưa có kinh nghiệm, bạn không nên trả lời “Tôi không biết”. Bởi cách làm này sẽ khiến bạn bị mất điểm nghiêm trọng. Thay vào đó, bạn có thể kể tên một số dịch vụ phổ biến hiện nay. Đồng thời, bạn có thể nêu lên những dịch vụ xuất hiện trong bản mô tả công việc. Để làm được việc này, sẽ không có cách nào khác là bạn phải tìm hiểu từ trước.
>>>> TIẾP TỤC VỚI: 22 câu hỏi phỏng vấn content marketing xịn cập nhật mới nhất
3. Các câu hỏi tình huống phỏng vấn chăm sóc khách hàng khác
Ngoài các câu hỏi phỏng vấn chăm sóc khách hàng trên, nhà tuyển dụng sẽ đưa ra các câu hỏi tình huống cho ứng viên. Nếu chưa có sự chuẩn bị, ứng viên sẽ dễ lúng túng. Do đó, bạn đừng quên theo dõi các cách trả lời “xịn” nhất nhé!
3.1 Nếu bạn gặp vấn đề vượt ngoài khả năng của bạn, bạn sẽ làm gì?
Đây là tình huống phỏng vấn chăm sóc khách hàng hay xảy ra nhất trong thực tế. Bởi dù giỏi đến đâu thì khả năng của mỗi người đều có hạn. Nhiều lúc, bạn sẽ gặp những vấn đề nằm ngoài khả năng và hiểu biết của mình. Qua câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn kiểm tra mức độ hiểu biết của bạn với bộ máy làm việc của công ty. Đồng thời, đây cũng là cách để kiểm tra kỹ năng giải quyết vấn đề của bạn.
Tham khảo câu trả lời về cách giải quyết khi gặp một vấn đề nằm ngoài khả năng
Thông thường, việc bạn cố “cậy mạnh” sẽ không được đánh giá cao trong tình huống này. Bản chất của công việc chăm sóc khách hàng là giúp khách hàng giải quyết các vấn đề và nhu cầu. Do vậy, trong mọi trường hợp, khách hàng đều phải được đặt ở vị trí ưu tiên. Lúc này, bạn nên yêu cầu sự trợ giúp từ những người liên quan. Điều này có thể sẽ khiến bạn cảm thấy xấu hổ. Tuy nhiên đây lại là phương án thông minh và nhanh gọn nhất.
3.2 Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ, bạn sẽ làm gì?
Câu hỏi này là một bài tập tình huống chăm sóc khách hàng khác. Đây cũng là lúc bạn cần dùng đến kỹ năng giải quyết vấn đề. Nếu đã trải qua một trường hợp tương tự, bạn có thể chia sẻ trải nghiệm đó. Đồng thời, bạn đừng quên nhắc đến kết quả của biện pháp trước đó. Nếu chưa có kinh nghiệm thực thực tế, bạn có thể tự tạo ra một tình huống giả định. Trong đó, sản phẩm/dịch vụ được lấy ví dụ sẽ là một phần của công ty bạn đang ứng tuyển.
Cách giải quyết khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ
3.3 Nếu phát hiện ra mình đã tư vấn sai cho khách, bạn xử lý thế nào?
Mỗi người đều phạm phải sai lầm ít nhất một lần trong đời. Trong những trường hợp như vậy, sự trung thực sẽ được đánh giá rất cao. Với vị trí chăm sóc khách hàng, đây cũng là một phẩm chất quan trọng. Với câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn đánh giá mức độ thành thật của bạn. Bởi vậy, bạn không nên lấp liếm cho qua chuyện. Cách giải quyết tốt nhất là nhận lỗi và đưa ra phương án khắc phục. Đồng thời, bạn đừng quên kèm theo một ví dụ nhé!
Khi tư vấn sai cho khách hàng, xin lỗi là việc đầu tiêu bạn cần làm
Gợi ý câu trả lời: “Nếu gặp phải tình huống này, tôi sẽ xin lỗi khách hàng. Đồng thời, tôi sẽ đề xuất với khách một giải pháp đúng đắn. Trước đây, tôi đã từng lấy nhầm size quần cho khách hàng. Khách hàng mang trả sau khi mặc thử vì phát hiện không vừa. Lúc này tôi nhận thấy lỗi là ở tôi nên đã đồng ý nhận lại hàng và đổi size phù hợp cho khách.”
3.4 Nếu gặp một khách hàng khó tính, bạn nghĩ ưu tiên điều gì lúc này?
Theo đuổi công việc này, bạn sẽ có cơ hội gặp gỡ nhiều kiểu khách hàng. Trong đó, việc làm hài lòng khách hàng khó tình có mức độ thử thách rất cao. Khi đặt ra câu hỏi này, nhà tuyển dụng muốn xác định mức độ sẵn sàng đối mặt với tình huống căng thẳng nhất của ứng viên. Khi bạn đã sẵn sàng cho việc này, bạn sẽ được công nhận là một ứng viên tiềm năng. Lúc đó, khả năng bạn được nhận là rất lớn.
Khi gặp một khách hàng khó tính, bạn nên làm gì?
Gợi ý câu trả lời: “Khi trường hợp gặp phải khách hàng khó tính, đầu tiên, tôi sẽ kiểm soát lời nói cùng hành vi của tôi. Đồng thời tôi sẽ giải thích cho khách hàng hiểu hơn về vấn đề. Bên cạnh đó, tôi cần hiểu được tâm lý khách hàng để tháo gỡ sự cố một cách hợp lý và hài lòng khách hàng nhất.”
>>>> ĐỌC TIẾP: 15 câu hỏi phỏng vấn designer & cách trả lời “đỉnh chóp”
4. Những câu hỏi ứng viên có thể đặt ra với nhà tuyển dụng
Bên cạnh việc trả lời phỏng vấn chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng cũng đánh giá cao những nhân viên biết cách đặt câu hỏi. Điều này chứng tỏ sự chủ động và nghiêm túc của ứng viên. Đồng thời, đây cũng là cơ hội để ứng viên tìm hiểu sâu về công việc. Từ đó, ứng viên có thể xác định được mức độ yêu thích và phù hợp của bản thân với môi trường công ty. Sau đây là một số câu hỏi bạn có thể trao đổi với nhà tuyển dụng:
- Những việc gì tôi có thể làm để tăng khả năng ông/bà quyết định chọn tôi?
- Điều gì ở tôi khiến ông/bà cảm thấy tôi phù hợp với vị trí này?
- Hiện tại, công ty đang gặp những khó khăn gì trong hoạt động chăm sóc khách hàng?
- Khi tham gia làm việc tại công ty, tôi sẽ có được những kỹ năng mới nào?
Ví dụ một số câu hỏi ứng viên có thể đặt ra với nhà tuyển dụng
5. Một số kinh nghiệm phỏng vấn chăm sóc khách hàng
Trả lời phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng không phải việc duy nhất bạn cần làm tốt. Ngoài ra, bạn cần tìm hiểu kiến thức, thông tin liên quan cho cuộc trao đổi sắp tới. Đồng thời, bạn cũng nên “bỏ túi” các kinh nghiệm phỏng vấn chăm sóc khách hàng quý báu dưới đây.
5.1 Chuẩn bị tinh thần thoải mái
Dù kinh nghiệm của bạn nhiều hay ít thì buổi phỏng vấn vẫn là một nỗi ám ảnh khó nói. Bởi khoảng thời gian ngắn đó sở hữu rất nhiều ẩn số bất ngờ. Các yếu tố này ảnh hưởng nghiêm trọng đến các ứng viên. Từ đó, ứng viên dễ mất tự tin khi đối mặt với nhà tuyển dụng dẫn đến thất bại.
Duy trì tinh thần thoải mái, tự tin trong buổi phỏng vấn
Có thể thấy, sự tự tin có vai trò rất quan trọng. Đây là yếu tố then chốt giúp bạn vượt qua nỗi sợ hãi và chinh phục thử thách. Đồng thời, sự tự tin cũng giúp bạn giữ thế chủ động trong suốt buổi phỏng vấn. Bởi thế, bên cạnh nội dung trả lời, bạn cần luyện tập thêm về sự tự tin. Bạn hãy ngắm nhìn bản thân trong gương khi luyện nói và chọn ra những cách biểu cảm tốt nhất. Bởi chỉ khi đủ tự tin, bạn mới có thể bình tĩnh đưa ra câu trả lời hoàn chỉnh nhất.
5.2 Chú ý mặc trang phục lịch sự
Hình thức bề ngoài chắc chắn không thể nói lên trình độ học vấn của bạn. Tuy nhiên, cách ăn mặc đúng chuẩn có thể giúp bạn tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng. Đây cũng là cách dễ nhất để bạn tạo thiện cảm với đối phương. Khi nhà tuyển dụng đã “thích bạn hơn”, các thử thách phía sau cũng có thể giảm nhẹ bớt. Bởi dù làm việc theo lý trí thì trong một số khoảnh khắc, con người cũng có thể bị cảm xúc chi phối.
Trang phục gọn gàng, lịch sự là cách đầu tiên để tạo ấn tượng tốt với nhà tuyển dụng
Hình thức không chỉ là trang phục mà còn là nét mặt, đầu tóc và phụ kiện của bạn. Với nhân viên chăm sóc khách hàng, nhà tuyển dụng sẽ quan tâm nhiều hơn đến giọng nói của bạn. Đồng thời, vẻ ngoài thu hút, gọn gàng, sạch sẽ cũng là một yếu tố then chốt. Bên cạnh đó, kỹ năng giao tiếp tốt của bạn sẽ chứng minh bạn là một ứng viên phù hợp.
5.3 Trang bị kiến thức kinh doanh
Ngoài các kỹ năng, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần bổ sung về kiến thức kinh doanh. Trong đó, sự thay đổi của thị trường và đối thủ là hai khía cạnh cần được quan tâm nhất. Lĩnh vực kinh doanh luôn có sự chuyển biến khó lường. Đồng thời, xu hướng và giá cả cũng sẽ thay đổi bất cứ lúc nào. Bởi thế, nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên cập nhật những thông tin liên quan trên thị trường.
Bạn nên cập nhật kiến thức về kinh doanh và đối thủ
Đây sẽ là những tin tức có khả năng phục vụ công việc của bạn rất tốt. Ngoài ra, bạn không nên bỏ qua những thay đổi trong chiến lược của đối thủ cạnh tranh. Bởi đó có thể là ý tưởng tốt để bạn đưa ra sáng kiến cải thiện dịch vụ, tư duy chăm sóc khách hàng.
Như vậy, bài viết đã chia sẻ đến bạn các vấn đề quan trọng khi phỏng vấn chăm sóc khách hàng. Hy vọng rằng thông tin trên sẽ giúp bạn thêm tự tin để tham gia phỏng vấn xin việc chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, còn rất nhiều nội dung khác có liên quan đến chủ đề này đang tiếp tục được cập nhật. Bạn đừng quên theo dõi trên website và lưu lại các bí kíp hay để có một công việc như ý muốn nhé!
>>>> TIN NỔI BẬT:
- Kinh nghiệm phỏng vấn điện máy xanh “hạ gục” nhà tuyển dụng
- 22 các câu hỏi phỏng vấn hay và khó dễ “bẫy” ứng viên xin việc